"איפה הכספומטים": מנכ"ל לאומי ביקש ב-X הצעות לשיפור השירות, הלקוחות מתחו ביקורת

מנכ"ל בנק לאומי, חנן פרידמן, פתח ביום חמישי שרשור ברשת X (טוויטר לשעבר) בו הזמין את הציבור להציע הצעות לשיפור שירותי הבנק. הפנייה זכתה למאות תגובות, ביניהן הצעות ענייניות לצד תלונות חריפות על עמלות, שירות לקוחות ונגישות. משתמש בשם יותם גוטמן שאל כיצד ניתן ליצור קשר טלפוני עם הבנק, ופרידמן השיב עם מספר הטלפון ושעות הפעילות של המוקד.

היוזמה של פרידמן באה כחלק ממאמץ של בנק לאומי לשפר את תדמית השירות שלו ולהתנער מהתדמית המסורתית של בנק קשה להשגה. במסגרת זו הוקמה גם "סיירת מנכ"ל", צוות שירות מיוחד הכפוף ישירות למנכ"ל, לטיפול בפניות לקוחות שלא קיבלו מענה מספק. פרידמן אינו הראשון שנוקט בגישה זו, כאשר גם מנכ"לי חברות טכנולוגיה כמו Airbnb ואילון מאסק (בטסלה) השתמשו בפלטפורמות ציבוריות לקבלת משוב מלקוחות.

בין התלונות שהועלו היו דרישה להחזיר כספומטים שנסגרו, תלונות על עמלות גבוהות במשיכת מזומנים, וביקורת על עמלות "יבוא ישיר" שנגבות מעסקים המקבלים כספים מחו"ל. יזם הטכנולוגיה יוסי טאגורי התלונן על עמלות אלו ועל שערי חליפין לא משתלמים, וכן על תקלות באפליקציית הבנק. גולשים נוספים התלוננו על קושי בהגעה לסניף, עיכובים בהעברות בנקאיות, ומגבלות על סיסמאות באפליקציה.

פרידמן הגיב לחלק מהתלונות באופן אישי, התנצל על בעיות בשירות וביקש פרטים נוספים לבדיקה. הוא הסביר כי רווחי הבנק חוזרים לציבור כבעלי מניות, בתגובה לטענה כי על הבנק להרוויח פחות. עם זאת, חלק מהתגובות, כמו הדרישה להחזיר כספומטים, לא זכו למענה מצד המנכ"ל.

למרות מאמצי השיפור, סקר שביעות רצון אחרון של בנק ישראל הציב את לאומי במקומות נמוכים בסעיפי "המלצה על הבנק" ו"תפיסת ההוגנות", אך במקומות הראשונים במדדי שביעות רצון מהאפליקציה וזמן המתנה בטלפון.