במקדונלד'ס גילו מה הרוטב שחסר ללקוחות: בני אדם

רשתות המזון המהיר הגדולות בעולם, ובראשן מקדונלד'ס, מודות כי המעבר לדיגיטל ולקיוסקים אוטומטיים הרחיק לקוחות, ומתחילות לשנות כיוון. מקדונלד'ס, לדוגמה, תכשיר מחדש את כל שני מיליון עובדיה ברחבי העולם, במטרה להעלות את רמת האירוח והשירות. ההכשרה, שתחל השנה ותימשך מספר שנים, תתמקד בברכה חמה ללקוחות, בדיקת שביעות רצונם במהלך הארוחה ופרידה לבבית. בנוסף, העובדים יפסיקו לשאול לקוחות אם הם משתמשים באפליקציה, ומדד האירוח יהפוך לגורם מרכזי בדירוג זכיינים.

שינוי זה נובע מסקרים פנימיים של הרשת, המצביעים על כך שלקוחות רבים חשים שהחוויה במסעדות היא חפוזה, לא אישית, סטרילית וקרה. למרות שהקיוסקים הגדילו את ההוצאה הממוצעת וקיצרו תורים, הם צמצמו את המגע האנושי למינימום. גם בברגר קינג משנים גישה, ומזיזים קיוסקים כדי לפנות מקום לשירות אנושי בדלפק, תוך דגש על טיפול אישי בתלונות. וונדי'ס בוחנת את יעילות השימוש בבינה מלאכותית בדרייב־ת'רו.

מחקרים מראים כי גם בקרב דור ה-Z, המורגל לדיגיטל, ישנה העדפה לשירות אישי וידידותי. רשתות כמו Chick-fil-A, המציבות עובדים עם טאבלטים לליווי לקוחות, מובילות בשביעות רצון. התופעה ניכרת גם בישראל, שם רשתות מזון מהיר ובתי קפה התקינו קיוסקים דיגיטליים. בעוד ששיפור חוויית השירות הוא תהליך מתמשך, השפעה ישירה של המהלך הגלובלי של מקדונלד'ס על הסניפים בישראל אינה מתוכננת כרגע.