הצ'טבוט לא פותר את משבר השירות. הוא רק מסווה אותו
המאמר טוען כי הוספת צ'טבוטים מבוססי בינה מלאכותית, לצד ערוצים דיגיטליים אחרים כמו אפליקציות ואתרים, אינה פותרת את משבר השירות הלקוחות בישראל, אלא רק מסווה אותו. במקרים רבים, במקום לקצר את הדרך לקבלת מענה, הלקוחות נדרשים לעבור מסע מייגע בין ערוצים דיגיטליים שונים, כאשר המוקד הטלפוני מפנה לשירות דיגיטלי והאפליקציה מציגה חוסר בתורים זמינים.
הכותבת, ד"ר שירלי בר-לב, מסבירה כי ארגונים רבים מציגים את המעבר לצ'טבוטים כהתקדמות טכנולוגית, אך בפועל מדובר לעיתים קרובות במהלך לחיסכון בעלויות, הכולל פחות נציגים אנושיים ופחות לקיחת אחריות. במקום לקבל שירות יעיל ומהיר, הלקוח נדרש לנהל שיחה ארוכה עם אלגוריתם, לענות על שאלות חוזרות ולהסביר את הבעיה במילים שונות, רק כדי שבסופו של דבר, אם יתמזל מזלו, יגיע לנציג אנושי.
המאמר מדגיש כי הבעיה אינה קיומם של בוטים, שיכולים להיות יעילים במקרים של בדיקת יתרות או קבלת מידע פשוט. הבעיה היא כאשר ארגונים הופכים את הבוט מממשק כניסה לשירות למחסום בפניו. המבחן האמיתי של שירות אינו מספר הערוצים הדיגיטליים, אלא כמה מהר ניתן לקבל פתרון אמיתי. השאלה החשובה היא כמה זמן לוקח להגיע לאדם שמוסמך לעזור, ולא האם קיים צ'טבוט. אם התשובה גרועה יותר מאשר בעבר, הרי שהחדשנות הטכנולוגית אינה משפרת את השירות אלא רק מקשטת אותו.
